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巨硅科技 · 全家康 | 浙江:奔跑的数字金融 让老年人如何跨越“数字鸿沟”

时间: 2021-06-07
巨硅科技 · 全家康--银行网点客户60%是老人,他们宁愿排长队,也不用ATM和APP。左手数字金融,右手数字鸿沟,如何在二者之间找到最佳平衡点,是摆在各大金融机构眼前的一道现实难题。 奔跑的数字金融...
银行网点客户60%是老人,他们宁愿排长队,也不用ATM和APP。左手数字金融,右手数字鸿沟,如何在二者之间找到最佳平衡点,是摆在各大金融机构眼前的一道现实难题。



奔跑的数字金融 让老年人如何跨越“数字鸿沟”

近年来,数字金融发展越来越快,金融机构APP蜂拥而上,年轻人已习惯了网上办理金融业务,去网点的次数也越来越少了。

数字金融的背后,是不是忽略了老年人这个群体,他们不是互联网的“原住民”,于多数老年人而言,智能手机是横在他们与金融之间的一道“鸿沟”,去网点是他们办理金融业务的最佳选择。

前不久,第七次全国人口普查数据全面公布。截至2020年底,我国人口达到14.17亿人,其中60岁以上老年人口2.64亿人,占比18.4%,即将进入中度老龄化社会。

左手数字金融,右手“数字鸿沟”,对于金融业而言,这双手是“紧握”还是“松开”,如何在双手之间找到一个最佳平衡点,是摆在各大金融机构眼前的一道现实难题。

1.60%是老人,银行线下客户“老龄化”了?

5月25日早上10点,家住滨江的吴大爷和老伴来到一家国有银行网点存钱。算上乘坐公交、等待办理业务的时间,差不多花了1小时。实际上,在吴大爷家附近,就有一家地方城商行,不过两三百米远,但他觉得把钱放在国有银行更放心。

吴大爷今年74岁,老伴69岁,两人的住所距离银行约2公里。每个月,老两口都会把养老金取出来,除去日常花销,剩下来的都存进了银行,每次存一两千块钱。

每次去银行存款,他们都会选择取号、排队,一等就是20分钟。稍加注意不难发现,银行的门口就有ATM机,为什么老人不选择ATM机存款呢?

“我们就靠这点养老金过日子,在柜台能看到多少钱存进去,拿到凭条,就安心了。但在机器上存钱万一少了,找谁说理去?”吴大爷的这句话,道出了大多数老人的心声。

这家银行的大堂经理告诉记者,平时来网点办业务的老年人不少,主要以存款、取款、转账、购买理财为主。一般来说,大堂经理会引导他们去自助机上办理相关业务,但如果客户坚持要到柜台办理,他们只能帮老人取号排队。

记者来到另外一家股份制商业银行网点,该行大堂经理介绍说,目前来网点的老年客户达到60%以上,其中多数老人喜欢柜台服务:“老年人相对谨慎,他们担心机器出故障,更加喜欢人工服务。当然,我们也会教他们使用ATM机等智能机具,但收效甚微,他们更喜欢与柜员直接交易。”

2.奔跑的数字金融,客服为何没“跟上”?

就连银行的大堂经理都不明白,不知从何时起,老年客户成了一种新趋势。“你去银行门口看看,几乎每天银行门口都有一堆老人等着银行开门。”

据统计,截至2020年6月,桐庐农商行50岁以上群体存款余额占个人存款余额的67.85%,占该行各项存款余额的48.1%,老年人也是日常到行里办理业务最多的群体。

“比例不大,数量却不少。”这是浙江平安人寿老年客户数量的特征。据悉,浙江平安人寿的客户总量接近300万人,其中老年人占比5%左右,总数达到15万人。

近年来,金融机构大力推广线上产品和服务,业绩出现了极大增长。比如,5年前,众多保险公司在网上销售理财型保险,部分小型公司的保费规模迎来爆发式增长,于是更多公司在销售端大力发展数字金融,个个赚得盆满钵满。

但是,他们忽略了数字金融背后的客服工作,特别是对老年人的服务工作。而当他们意识到“数字鸿沟”时候,很多金融机构已经有些措手不及了。

浙江省保险行业协会研究发展部的工作人员告诉记者,目前,不少保险公司已经意识到并开始着手通过各种方式帮助老年人跨越“数字鸿沟”。最常用的方式就是进社区普及手机应用,但收效甚微。

“如果金融机构能够在社区放置综合性金融机具,同时有人在现场指导,相信一定会有不错的效果,就像放在医院的智能机具,老年人的熟练程度相当高,这是他们的刚需。”

3.“智慧客服”漏洞怎么补?保险公司这样决策

金融机构如何更好服务老人群体?记者走访杭城多家金融机构发现,目前只有少数机构已经形成了服务老人模式,比如,保险公司就选择了“服务走出去”模式。

“保险公司的服务网点数量不多,但代理人数量众多,大型保险公司有数万保险代理人,充分利用代理人‘移动办公’的优势,为老年人送服务上门是目前最好的办法。”

据了解,从2017年起,平安人寿便推出了线上智慧客服,是业内较早推出这一服务的保险公司。根据当时计划,95%的客服工作通过平安金管家APP线上自助完成,4%通过空中门店与柜员进行视频确认完成,仅有1%需到网点完成。

很明显,在推进智慧客服时候,老人客户并没有因此受益。平安人寿浙江分公司副总经理韩亦敏告诉记者,针对这部分人群,平安人寿重点采用的方式是上门服务。

“除了极小部分必须在线下办理的复杂类业务外,其他普通类业务只要客户一个电话,就可以为他们提供上门代办服务,帮助他们收集申请材料并处理相关保险业务。对于到网点办理业务的老年人,平安人寿也为其开设了‘老年专窗’,尽量减少老年人等待的时间。”韩亦敏说。

此外,该公司确保每份保单都配备一名业务人员,并重点关注老年客户的需求。“公司为每位业务人员安装了名为‘口袋E行销’APP,规定每天必须完成的工作,其中有一条就是联系系统推送到自己名下当天需要拜访的客户。通过这种方式,让业务员更了解自己的客户,并判断是否需要上门走访、服务。”
4.银行变身“老年活动中心”?先和老年人建立“链接”

与保险公司相比,银行的网点众多,其服务老年群体的模式就是反向操作——开门将老人“迎进来”。

“银行业务上门服务比较困难,但来银行办理业务的老年人数量多啊,如果能够将银行变成老年人集中活动和学习的场所,对他们进行用户教育比较方便,只要让老年人学会用智能手机了,我们的营销成本就降下来了,且黏性非常强。”

2020年6月,浙江省委老干部局与浙江省农村信用社联合社共同启动“银色家园 共建共享”工作。当时,以桐庐农商银行的“5060俱乐部”为试点,开展老年人服务工作。

在桐庐农商行,记者感觉并不像一家银行,更像老年活动中心,包括舞蹈、健身、运动、书画、养生、剪纸等十多项适老服务项目在这里开展,每天到这里的老年人超过100人,相当热闹。

据了解,桐庐农商行为此投入了2000多万元,活动场馆总面积超过5000平方米。“桐庐本地综合性老年活动中心较少,桐庐农商行以免费的形式开设了各种活动,老年人自愿报名参加。我们希望老年人来银行不仅为了办业务,更希望他们有一个活动的场所,让他们的退休生活更丰富精彩。”桐庐农商行工作人员李兰琴说。

当然,和老人们“打成一片”的逻辑,依然是和老人们建立链接、增强黏性,教他们玩手机,学会使用数字金融工具。

莫让老人成了“数字遗民”

去年,国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景。《方案》要求,到2022年底,老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高,线上线下服务更加高效协同,解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

此后,浙江省、杭州市也相继出台了相关政策,帮助老年人跨越“数字鸿沟”。到2022年底,所剩时间已经不多了,虽然在杭各金融机构都推出了相关举措,举办了相关活动,但依然出现了“点到即止”“零散分布”“时有时无”等现象,深入程度不够、持续时间不长,可以解决个体难题,却无法满足整体需求。

眼下,杭州正在打造“数智杭州 人间天堂”,各地也在试点打造“未来社区”,尤其是在未来健康场景里,对健康养老和智慧养老提出了更高要求。数字金融的本质是为了提升服务效率,为客户提供更便捷的服务,在追求效益的同时,也需要慢下来了解客户需求,让科技创新不遗漏任何一个群体,尤其是老年客户,莫让老人成了“数字遗民”。
 

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